生き方・考え方
段々と値引きしなくなる
初めてのコールセンター税務相談員
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こんにちは、越谷市の税理士、恒川です。
先日、初めてコールセンターの税務相談員を経験しました。
これまで、市役所、商工会議所、特設相談会場（レイクタウン）など、対面での相談員は何度かしてきましたが、コールセンターは初めて。
「大変だよ」と聞いていたので覚悟して臨みましたが、案の定、疲れました(^^;
鳴りやまない電話
数十件の相談をひっきりなしに受け続けたので、まあ、疲れました。
そりゃそうです。
9時半～17時までの間、お昼休憩1時間と午前・午後に10分程度の休憩を挟みつつ、それ以外はずっと相談対応。
- 相談を受ける
- 相談が終わり電話を切る
- 後処理をする（相談内容のチェックシート記入）
- 応答可ボタンを押す
- すぐに電話が鳴る
- 相談を受ける・・・・
これを数十回繰り返します。
途中、疲れすぎて一瞬ハイになり、楽しくすらなってきた瞬間もありましたが、終了間際にはぐったりでした。
怒っている人が多いと思ったけど
想定外だったのは、お電話くださる方のほとんどがものすごく丁寧だったこと。
怒っている人や上から目線の人が何人かはいるだろうと予想していましたが、わたしの場合ほぼいませんでした。
たぶん40件前後の電話対応をしたと思うんですが、そのうち口調がきつく怒っていたのはおひとりだけ。
待たされたり、同じ説明をする羽目になったりして、内心イラっとしている方もいたと思うんですが、基本的にみなさん丁寧。
「よく分かりました。」
「すっきりしました。」
「ありがとうございます。」
こう言われるたびに嬉しくて元気をもらいました。
わたし自身も、たとえば会計ソフトの操作で分からないことがあったときにコールセンターに電話することがあります。
教えてもらった後にはお礼を言っていますが、今まで以上にちゃんと「ありがとう」を言おうと思いました。
感謝されると、勝手に元気・やる気が湧いてくるんだなと実感。
ただ、横柄な方に当たらなかったのは、たまたま運がよかっただけかもしれません。
お隣のブースから「それは制度の問題なので、わたしに文句を言われましても、、、」という対応が聞こえてきたので、やはりそういう方も一定数はいるのだろうなと。
わたし自身も、システムに不満があるばかりに電話口の人に当たりそうになることがあるので、それはやめようと反省しました。。。
コールセンターへの相談内容は？
わたしが受けた相談内容で多かったのは以下の通りです。
・定額減税
・申告義務の有無（年金と給与、給与と雑所得、事業や譲渡で赤字など）
・申告書の書き方（手書きの方）
・事業所得の経費・減価償却
・住宅ローン控除
・譲渡所得（主に不動産、たまに株）
・医療費控除
・相続時精算課税制度
相続時精算課税制度についての質問が複数回あったのは意外でした。
（確定申告期のコールセンターの相談は「所得税」「消費税」「贈与税」についてなので、贈与に関する相談もあります。）
やはり、110万円の基礎控除枠が設けられ、使い勝手が良くなったことで注目されているんだなと実感しました。
定額減税は、、、申告書を手書きで作成している方にとっては、かなり分かりにくいなと感じました。
欄外の注意書きをちゃんと読むと、余計に分からなくなるという。
減税はありがたいものの、1年間で終わってくれてよかったと心底思います。
感想
これまで経験してきた対面の税務支援とは少し毛色が違うコールセンターでの業務でした。
思ったよりは楽しくできたんですが、やはり長時間の電話対応は疲れるし、即答できない質問については、待ってもらいながら調べたり、税務署職員の方に確認を取ったりしなければならなかったので、「早く回答しなきゃ！」というプレッシャーもあり緊張しました。
ただ、今回の経験で雰囲気は掴めたので次回から少しはリラックスして臨めるかな、、、と思います。
【1日1新】
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